El turismo que viene tiene un principal protagonista: los millennials, este perfil de cliente social, libre y nativo digital ha llegado para quedarse. Tanto es así que los hoteles están empezando a cambiar su concepto: recepcionistas-concierge reales y locales, habitaciones together, experiencias Open house y cocinas colaborativas son solo un breve avance de lo que está apunto de llegar para revolucionar la industria turística.
¿Qué hacer cuando las necesidades de los huéspedes cambian radicalmente de una generación a otra? Eso es lo que muchos empresarios de la industria del turismo se plantean tras conocer que el 20% de los viajeros a nivel mundial son millennials, y que además se estime que su ritmo de viaje aumente en un 50% para 2020. En este post construiremos el hotel del futuro en base a este perfil que ha irrumpido en el sector turístico y ha cambiado la percepción tradicional de ver un hotel.
Antes de empezar a construir el hotel del futuro, hay que analizar los hábitos y entender la visión de turismo de esta generación, desde cómo nace la idea y planificación del viaje, hasta su percepción de post estancia.
Cuando se habla de millennials, Generación Y o Generación Peter Pan, se habla del grupo de personas que nacieron entre el año 1985 y el año 2000. Su identidad cultural se basa en la personalidad crítica, el pensamiento estratégico, la autonomía y la libertad. Se trata de personas nacidas en la era digital, por lo que son nativos en ese campo, tanto es así que han desarrollado un comportamiento multitasking, o lo que es lo mismo, son capaces de utilizar varios canales a la vez. Son sociables y les gusta compartir todo en las redes sociales, un aspecto que deriva en exigencia y muchas veces en nomofobia (appdictos).
Cuando se trata de viajes, su comportamiento apenas varía. Ese grado de sociabilidad y conexión humana en un mundo tan globalizado permite aumentar el círculo de amistad a todo el planeta. Esto a su vez permite conocer nuevos destinos a través de recomendaciones de amigos o conocidos, es por ello que la experiencia del viaje cada vez se encuentra más personalizada.
Se buscan viajes personalizados a preferencias y presupuestos, donde coleccionar experiencias más allá de lo material. Se trata inmersión en la cultura local, de un viaje con sentido en lugar de consentido, se trata de viajes social-care en ambientes eco-friendly, se trata de explorar, de coleccionar experiencias y compartirlas, pero sobre todo se trata de viajar, el destino y la fecha pasan a un nivel secundario.
La forma de planificar los viajes también empieza a cambiar. La irrupción de la era digital trae de la mano nuevas herramientas para gestionar los viajes. Según un estudio realizado por Google, el 41% de los millennials declara haber usado el smartphone para comprar vuelos, algo que solo admite el 25% de sus antecesores. Este mismo estudio muestra también que un 66% de millennials se siente cómodo planificando los detalles de un viaje a través de smartphones, por un 33% de sus antecesores. El mercado no se ha quedado atrás y las empresas más punteras a nivel de reservas de viajes, vuelos y hoteles están apostando fuertemente por las aplicaciones para que la experiencia del cliente al realizar una reserva a través de un smartphone, sea igual de sencilla, completa y cómoda que a través de un laptop.
Conocidos los hábitos de esta generación, desde the hotel factory construimos el hotel ideal para cubrir las necesidades de este perfil. En este post mostraremos los principales atributos sobre los que basarse de cara a ser competitivo en este segmento.
La recepción se reinventa hacia un espacio abierto donde los recepcionistas-concierge, gente real y local, conectan con los huéspedes en una atmósfera cercana e informal. Se apuesta por recepciones panales, convenios con empresas de car sharing, procesos de pre check-in, flexibilidad en los horarios y espacios cozy, en detrimento de mostradores-barrera y recepcionistas con la única función de hacer check-in y check-out.
Con las habitaciones ocurre algo similar, se eliminan escritorios, bedding y decoración anticuada y los baños cerrados, y se apuesta por espacios para socializar, duchas modernas y abiertas, puntos de carga y cargadores por toda la habitación, playlists de música personalizada a los gustos de los huéspedes, habitaciones together: área que permite unificar habitaciones mediante estructuras modulares, y la tecnología más puntera de la mano de Amazon Echo que mediante comandos de voz ejecuta tareas en la habitación al más puro estilo “Siri”.
Cuando se hable de zonas comunes, se hablará de zonas comunales, es decir, espacios slow-life que trasladarán a cada huésped al salón de su casa. La socialización pasa a ser un pilar en estos hoteles y por ello se eliminan las barreras arquitectónicas, los business centre cerrados y los horarios limitados para dar paso a open spaces, espacios inteligentes, espacios bleisure (business + leisure), instalaciones instagrameables de diseño posmoderno donde predominen materiales ecológicos, además de espacios musicales, para runners, para juegos, bibliotecas…
Los puntos de F&B también cambian en esta renovación del concepto de hotel, desaparece la decoración con comida, los uniformes antiguos, la figura del maître tradicional y se disminuye la restricción de horarios. Por otro lado aparecen las cocinas colaborativas, los eventos culinarios sociales (Food trucks, boozy classes, degustación…), la comida con beneficios (comercio justo, healthy), convenios con empresas de food–delivery (Glovo, Deliveroo…), hostess que acompañan a espacios self-service y barras con batidos healthy y smoothies en diferentes puntos del hotel.
La animación se centra de nuevo en la socialización y la potenciación del contacto entre los huéspedes. La tendencia se basa en la idea Open house: personalización de los servicios hacia experiencias inmersivas en comunidades locales, se buscan experiencias compartidas únicas en el destino a visitar. Para fomentar la sociabilidad entre los huéspedes se apuestan por app sociales propias del hotel, por clases colectivas de actividades healthy (yoga, zumba…) y por entretenimiento en el lobby mediante mesas de ping–pong o billares. La tecnología adquiere un papel importante en el servicio de habitaciones ya que se apuesta por el whatsapp como canal de comunicación con los huéspedes, otorgando así un servicio más fresco y cercano.
Se apuesta fuertemente por los servicios de pre y post estancia. En relación a la pre estancia se dejan de lado los emails intrusivos y las conversaciones estándar y el enfoque se centra en nuevas narrativas publicitarias que reflejen la labor social y la filosofía sostenible del hotel, en facilitar la experiencia digital, en comunicar los eventos locales que se celebren durante la fecha de la estancia y sobre todo en breves formularios que permitan al hotel conocer las preferencias de los huéspedes para personalizar al máximo la experiencia del mismo. En cuanto a la post estancia, el contacto y el trato con el cliente es similar al descrito, sin embargo el enfoque se centra en la fidelización de los clientes. Para ello se propone crear un CRM dónde registrar las preferencias de estos clientes para que el email de post estancia se encuentre lo más personalizado posible, así como las posteriores ofertas que se manden en diferentes momentos estratégicos del año. Se propone también incentivar la participación en las redes sociales mediante sorteos de estancias y vouchers o mediante la creación de una galería de fotos en la web del hotel «Guest pictures« con el # del hotel.
Hoy en día, la industria del turismo se encuentra en constante cambio, y los hoteles deben enfocar su estrategia en cubrir las necesidades de los huéspedes que están al llegar para garantizar el éxito en su devenir. En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.
