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the hotel factory ha colaborado con la Mallorca Zeuting para la publicación de uno de sus artículos y esto nos ha ayudado a identificar los puntos clave y los motivos por los que realizar un soft-opening en el hotel.

En cuanto a lo que a la industria hotelera se refiere, el soft-opening, o también llamado soft-launch, es una práctica ya muy común en las nuevas aperturas y reaperturas de establecimientos hoteleros y que consiste en un testeo preliminar del producto antes de abrir las puertas del hotel al público en general, el grand-opening. Esto conlleva a poder corregir deficiencias que podrían afectar a los clientes y, por consiguiente, a la reputación propia del hotel.

Los principales puntos a tener en cuenta en un soft-opening se podrían resumir en los siguientes:

• Es preferible disponer de una baja ocupación para no sobrecargar las operaciones del hotel.

• Seleccionar clientes conocidos o con los que se mantiene cierta relación comercial, tales como tour operadores, agentes de viaje, periodistas u otros prescriptores, etc. interesados en el producto pero conocedores de que se trata una primera fase de prueba y, por lo tanto, tolerantes a ciertos gaps en la prestación del servicio. De ahí que, un soft-opening con clientes finales no sea recomendable pues puede derivar en un aluvión de críticas negativas en los portales de opinión online.

• Lo anterior nos lleva al siguiente punto, siempre se debería de informar de que se trata de un soft-opening para no elevar las expectativas del cliente.

• Considerar que parte del personal o incluso la totalidad de la plantilla se encuentra en un periodo de formación y no dispone aún de la experiencia y rutina en el servicio, con lo cual es de esperar que la mayoría de errores se deban precisamente al personal.

• Es común ofrecer gratuidades o, en su defecto, tarifas muy bajas.

• Si bien, lo más importante es que concluido el soft-opening se disponga del feedback (ya sea positivo o negativo) relevante para poder actuar si fuera necesario antes de la apertura real con el cliente final. Es por ello, que se debería de contar siempre con una ventana de tiempo lo suficientemente holgada para poder corregir esos posibles errores a tiempo.

Esta semana en the hotel factory hemos tenido la oportunidad de colaborar con el semanario Mallorca Zeitung (MZ). El periódico, que se publica cada jueves, es considerado el de mayor tirada para residentes y turistas alemanoparlantes de la isla y trata diferentes temas de actualidad, apuntando principalmente a las Baleares.

Gracias a la colaboración estrecha con la Universidad de las Islas Baleares (UIB) y nuestra experiencia en proyectos de reposicionamiento, la MZ se ha puesto en contacto con nosotros para conocer las claves de éxito y entresijos del soft-opening en las nuevas aperturas y re-aperturas de establecimientos hoteleros.

Desde aquí queremos agradecer la confianza del equipo de MZ en nosotros y esperamos poder ayudarles en más artículos.

Adjuntamos un extracto del artículo publicado el 16 de Febrero en la Mallorca Zeitung Nº876:

In der Hotelbranche, ist das sogenannte Soft-opening, auch Soft-launch genannt, bereits eine gängige Praxis in der Neueröffnungen und Wiederöffnungen von Hotelunternehmen. Bei einem Soft-opening spricht man generell von einer vorläufigen Prüfung des Produktes, bevor man die Türen des Hotels dem großen Publikum öffnet, das Grand-opening. Diese Methode ermöglicht es präventiv Mängel zu identifizieren, die negativ auf die Kunden und den Ruf des Hotels beeinflussen könnten.

Die wichtigsten Punkte zu berücksichtigen bei einem Soft-opening, könnten wie folgt zusammengefasst werden:

• Niedrige Auslastung um den Hotelablauf nicht zu überlasten/ strapazieren.

• Bekannte Gäste mit denen man einen engen Kontakt pflegt, z.B. Reiseveranstalter, Reisebüros, Presse oder andere «Prescribers» die bereit sind das Produkt zu testen und eine Unrichtigkeit tolerieren würden. Ein Soft-opening mit «realen» Gästen ist absolut nicht ratsam (schlechte Bewertung in Onlineportalen, heutzutage absolut lebenswichtig für jedes Hotel).

• Immer darauf hinweissen, dass es sich um ein Soft-opening handelt um die Erwartungen nicht zu steigern.  

• Die meisten Fehler sind menschlich, da das Personal noch nicht die Routine und Erfahrung hat (Schulungsphase).

• Niedrige Preise oder sogar Gratifikationen/ Einladungen.

• Das wichtigste ist die Erfassung von Feedback (positive oder negative) vor der tatsächlichen Eröffnung um rechtzeitig zu Handeln. Daher die Notwendigkeit einer realistischen Zeitspanne (2 Wochen), trotzdem ist eine volle Auslastung in den kommenden Wochen durchaus möglich.

Letzte Woche hat the hotel factory die Möglichkeit gehabt, mit Rat und Tat der Mallorca Zeitung (MZ) an der Veröffentlichung eines Artikels beizustehen. Das Blatt, das jeden Donnerstag erscheint, ist eine der bekanntesten Zeitschriften für die deutschsprachigen Bewohner und Touristen der Insel und berichtet u.a. aktiv über das tagesaktuelle Geschehen auf Mallorca und den Balearen.

Dank der engen Zusammenarbeit mit der Universität der Balearen (UIB) und unsere langjährige erworbenen Kenntnisse in der Hotelneupositionierung, konnten wir die MZ über die häufigsten Stolpersteine und wichtigsten Aspekte eines erfolgreichen Soft-Openings bei der Neu- und wiedereröffnungen von Hotelunternehmen aufklären.

Wir danken dem MZ Team für ihr enges Vertrauen in uns und hoffen ihnen auch zukünftig bei weiteren Artikeln zu helfen.

Anbei findet ihr einen Ausschnitt aus dem Artikel der am 16. Februar in der Mallorca Zeitung Nº876 erschienen ist: