Cuando una empresa tiene que decidir en qué segmento del mercado quiere poner el foco, es muy importante que esté al día de las novedades que surgen entre los grupos de consumidores del sector que le ocupa.
Para definir el público objetivo que nos concierne, debemos desarrollar el buyer persona, que consiste en realizar una descripción detallada de nuestro cliente potencial basada en sus datos demográficos, su comportamiento y sus motivaciones. De esta manera, será mucho más fácil saber qué necesitan y qué esperan de nuestra empresa para orientar nuestras acciones y, así, satisfacerlos y sorprenderlos.
En uno de los últimos proyectos que hemos realizado en the hotel factory, hemos analizado diferentes tipos de viajeros que existen actualmente y los hemos dividido en tres grandes grupos: Business travellers, Leisure travellers y Long-stay travellers. Dentro del primer grupo, Business travellers, encontramos:
De acuerdo con un estudio de Amadeus, dentro de la rama de los bleisure seekers (aquellos que, aunque viajen principalmente por motivos laborales, aprovechan cualquier momento libre para descubrir el destino), están los Obligation Meeters. Su desplazamiento se debe a un evento profesional. Son usuarios de alta tecnología, por lo que buscan flexibilidad y poder trabajar en remoto. A la hora de reservar su viaje, favorecen sistemas de reservas simples con opciones flexibles de cross selling. Además, cabe destacar que suelen ser fieles a una misma marca.
En un artículo de AccorHotels, aparece el grupo Connected Novice. Está compuesto por hombres y mujeres con edades comprendidas entre los 22 y los 44 años, que viajan entre 3 y 7 veces al año. También pertenecen a la rama bleisure, con la particularidad de que extienden su estancia para descubrir el destino. Asimismo, planifican su viaje mediante su smartphone y comparten su experiencia en las redes sociales.
Un estudio realizado por Horwath HTL, identifica el perfil de Digital Nomads como gente que trabaja en remoto mediante el uso de tecnología desde cualquier lugar del mundo. Por este motivo, necesita que el hotel en el que se hospede cuente con espacios de coworking. Además, escogen hoteles que organicen eventos para favorecer la socialización de los huéspedes y locales y que cuenten con una amplia oferta de F&B, con posibilidad de contratar pensión completa. También valorarán instalaciones como gimnasio, cocina compartida, sala de juegos/cine o biblioteca.
En el segundo grupo, Leisure travellers, hemos descubierto perfiles muy distintos:
De acuerdo con un artículo redactado por TecnoHotel, el viajero cultureta tiene la intención de descubrir nuevas culturas, desde el patrimonio hasta la gastronomía. Se trata de un segmento formado, en su mayoría, por hombres con un nivel de estudios alto, concienciado con el medio ambiente y la sostenibilidad.
Por otro lado, es interesante destacar que es muy aficionado a las redes sociales y a los blogs especializados. Estos viajeros suelen viajar solos y reservan directamente con la compañía después de haber comparado precios. Asimismo, prefieren contratar servicios sueltos y tienen un presupuesto y duración de viaje más alto que la media.
- Hiperconectado
El mismo artículo de TecnoHotel mencionado en unas líneas más arriba define al viajero hiperconectado como aquel que desea conocer lugares nuevos, con un perfil extremadamente digital y que está al día de las últimas tendencias. Este grupo está compuesto principalmente por hombres con un nivel de estudios medio, que también mantienen un estilo de vida sano en sus vacaciones.
Este tipo de viajero prefiere marcas que le ofrezcan un trato exclusivo y personalizado. Además, es muy activo en redes sociales, donde comparte su día a día y sus viajes. Al igual que el cultureta, el viajero hiperconectado viaja solo y consulta comparadores para sus viajes. No obstante, reserva con más antelación y escoge paquetes dinámicos. En cuanto a sus preferencias en hoteles, valora que sean exclusivos y que ofrezca facilidades de pago.
Son muchos los estudios acerca de los Millennials como perfil de viajero. Tras haber leído varios informes elaborados por Destination Analysts, Expedia y Travel Bulletin, hemos llegado a varias conclusiones. Los Millennials son, en su mayoría, mujeres de 21 a 36 años que viajan por ocio entre 4 y 5 veces al año con sus padres, amigos, solos o en pareja. Las razones que les impulsan a viajar son reducir estrés y vivir experiencias emocionantes, especialmente si las pueden compartir en redes sociales.
Los Millennials son, por definición, sociables y es por esto que desean relacionarse y vivir experiencias con locales. Además, se trata de un grupo que antepone empresas con valores responsables y sostenibles. Asimismo, están dispuestos a pagar por los servicios de wellness y fitness que ofrezca el hotel.
- LOHAS (Lifestyle of Health and Sustainability)
Varios artículos redactados por Cognodata, Life Time y Danube Competence Center analizan las características de este tipo de viajeros. Los LOHAS se distinguen del resto de consumidores por elegir un estilo de vida sostenible basado en la salud y el cuidado del medio ambiente. Asimismo, se definen como Tech savvys, es decir, utilizan la tecnología y sus smartphones en todas las fases de sus vacaciones.
Su poder adquisitivo es alto y viajan solos o acompañados por sus amigos o parejas. La duración de su estancia suele ser corta y, a la hora de elegir un destino, se basan en la experiencia cultural que vivirán y en la oferta de programas que les ayuden a mantener el equilibrio psicofísico. También valoran que el hotel en el que se alojan ofrezca comida orgánica, productos naturales y suplementos nutricionales.
Llegamos así al último grupo de viajeros: Long-stay travellers, aquellos que buscan un alojamiento que ofrezca las comodidades suficientes y servicios compartidos que favorezcan una larga estancia (viajes con una duración mínima de 6 días). Los motivos que justifican su viaje pueden ser laborales, por necesidad de realizarse algún tratamiento médico o alojamiento temporal durante la reforma de su vivienda. También pueden ser estudiantes que busquen un lugar de residencia. De acuerdo con un artículo de The Economic Times, estos viajeros prefieren hoteles con instalaciones completas que les hagan sentirse como en casa y con una oferta amplia y personalizada de F&B.
Finalmente, tras haber analizado todos estos perfiles, hemos descubierto que existe una tendencia generalizada a la hora de mantener el estilo de vida saludable durante sus viajes, tanto en su rutina de ejercicio como en los hábitos de alimentación. Asimismo, creemos que la población en general y los viajeros en particular valoran cada vez más a las empresas que sean responsables con el medio ambiente.
Como mencionamos al principio de este post, conocer las necesidades y preferencias de clientes potenciales, y así poder desarrollar el buyer persona, es vital para las empresas que buscan renovar el concepto de sus hoteles, especialmente cuando cada vez existen más segmentos que demandan servicios específicos. En the hotel factory estamos a la última con las novedades y cambios que surgen cada día en el mundo hotelero y, gracias a ello, sabemos cómo ayudar a nuestros clientes a la hora de crear su buyer persona. Además, tenemos una amplia experiencia en la conceptualización y transformación hotelera, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de nuevos conceptos, desde smart investment a reposicionamiento completo.
