El sector turístico actual está marcado por la heterogeneidad y, debido a esto, es importante que los hoteles definan el segmento del cliente al que les gustaría orientarse para satisfacer mejor las necesidades de los mismos. La segmentación es una estrategia de diferenciación rentable que permite a las empresas competir de una manera que incluye algo más que la competencia de precios.

El sector turístico actual se caracteriza por una marcada heterogeneidad, lo que implica la existencia de una gran diversidad de necesidades, deseos y expectativas. Además de ser heterogénea, la demanda es también cada vez más exigente. Cada vez viajamos más y nuestros conocimientos y por tanto también nuestras exigencias aumentan buscando un producto adaptado a nuestras necesidades específicas. Paulo Coelho lo definió de manera excelente cuando afirmó que “La mejor universidad es el viajar”.

Los clientes demandan experiencias que les despierten emociones y para eso es importante definir a qué segmento/s nos queremos dirigir y conocer cuáles son los gustos y necesidades con el objetivo de satisfacerlos con un producto adaptado y conseguir de este modo fidelizarlos. Alex Zozaya, CEO de AMResorts, señala la importancia de seleccionar tu mercado “Siempre hay que tener esto en claro: no puedes ser todo para todos. Se tiene que ser el mejor y el líder para algunos”

La segmentación es ya una realidad que forma parte de la estrategia de grandes compañías hoteleras y touroperadores y representa una oportunidad para pequeñas y medianas compañías hoteleras para competir con las grandes creando valor añadido al cliente al ofrecerle una experiencia diferenciada y enfocada a sus necesidades y con ello evitar competir únicamente en precio.

A día de hoy, y gracias a los instrumentos de medición de los que disponemos, conocer a nuestro segmento target e identificar los atributos de producto que valora resultará muy útil a la hora de enfrentar proyectos de reforma hotelera puesto que nos permite asignar eficientemente los recursos económicos de los que disponemos entre aquellas inversiones que realmente aportarán valor al cliente o bien que nos diferenciarán de nuestra competencia, logrando con ello escapar del red ocean.

Si las expectativas del cliente se cubren satisfactoriamente se verá reflejado en el grado de satisfacción de los mismos y por tanto en la reputación on line del hotel. Eso sumado a que el hotel, una vez reposicionado, se situará en su propio blue ocean, permitirá un incremento de las tarifas y con ello mejorar la rentabilidad del hotel.

Siguiendo la metodología comentada, the hotel factory, a través de recientes proyectos de segmentación y reposicionamiento hotelero tanto de Adults Only como de familias, ha logrado generar resultados perceptibles para sus clientes ajustando la inversión, centrándose en los atributos más valorados por los clientes e introduciendo elementos diferenciales respecto al compset, consiguiendo además mejorar sustancialmente la satisfacción del cliente y la tarifa media.