El modelo tradicional del concierge ya no concuerda con la demanda de los clientes más jóvenes; lo que ha llevado a hacer que los hoteles hayan optado por interacciones innovadoras mediante el uso de un servicio más personal, las redes sociales y los recursos tecnológicos.

Últimamente se enfatiza mucho en la importancia de ofrecer una experiencia única a los huéspedes, pero lejos de ser algo novedoso, ya hace décadas que los hoteles en búsqueda de satisfacer esa necesidad proveen servicios de concierge o guest experience en sus lobbies. Lo que en realidad está experimentando un cambio importante es la forma en que las nuevas generaciones tratan de vivir experiencias inolvidables durante sus viajes y, con ello, los establecimientos hoteleros están reinventándose en la atención al cliente.

Quizás la mayoría de nosotros tengamos en mente la figura de concierge o guest experience con guante blanco propia de hoteles de lujo. Esta figura se encarga principalmente de proporcionar información de interés a los huéspedes, de recomendarles actividades, realizar reservas e impresionarles siempre que sea posible ofreciéndoles un servicio personalizado y adecuado a sus necesidades. Además tienen como misión asegurar los estándares de calidad y gestionar las quejas. The Luxury Collection de Starwood, Occidental Hotels & Resorts o Four Seasons son algunas de las compañías que apuestan por este modelo, alineado con el estilo tradicional de sus establecimientos y más enfocados hacia ciertos clientes VIP y consumidores de paquetes premium.

No obstante, hoy en día existe un nuevo huésped, el millennial, aquel que quiere sentirse como en casa y sumergirse de lleno en la experiencia y vida local del destino que visita. Es un huésped al que le gustan las cosas simples e interactuar de primera mano con las personas que le rodean, incluido el personal del establecimiento. No buscan el servicio de guante blanco tradicional, sino algo mucho más real y cercano. Es por eso que muchas compañías hoteleras han lanzado marcas lifestyle enfocadas a satisfacer las necesidades de ese huésped que, sin duda, emerge a una velocidad considerable. Así pues, y dentro de sus particularidades, van apareciendo nuevas formas de atender al cliente durante su estancia, nuevas formas de ‘guest experience’ que, aunque de una forma o desde una plataforma distinta, sigue desempeñando las mismas funciones que antes (quejas, relaciones públicas,…).

La marca lifestyle de Meliá, ME by Meliá, y la de Starwood, W Hotels, cuentan con unas figuras muy singulares dentro de sus hoteles: el Aura Manager y el W Insider, respectivamente, y sus correspondientes equipos de agentes. Su principal función es permanecer muy cerca del huésped, intentar ser su mejor aliado durante su viaje y conocer sus gustos y preferencias lo mejor posible. De lo que se trata es de ofrecerle una experiencia totalmente personalizada desde un punto de vista diferente y novedoso, con personas que transmiten ese espíritu más moderno y cercano, siendo conocedores de las tendencias y los sitios más cool. Además, en el caso del Aura Manager, éste se encarga también de la gestión profesional de la música durante el día y de la gestión del ambiente, del aroma y del entretenimiento.

Otra tendencia es la transformación de la figura del ‘guest experience’ hacia una de community manager, y es que las redes sociales están ganando mucho peso como plataforma mediante la que llevar a cabo la atención al cliente. El Sol Wave House (Mallorca) y el Ushuaïa Ibiza son claros ejemplos de ello, situados a la vanguardia en cuanto a redes sociales se refiere. Ambos poseen lo que se podrían llamar ‘redes efímeras’, es decir, comunidades online creadas en las redes sociales donde únicamente se admiten los huéspedes alojados en el hotel en cada momento. Dichas redes permiten que los huéspedes estén totalmente conectados, compartan sus experiencias el uno con el otro y estén informados de todo lo que sucede en el hotel. Además, el staff también forma parte de la red, pudiendo resolver dudas, realizar reservas, detectar quejas y gestionarlas.

Nuevas marcas lifestyle como Moxy Hotels (de Marriott) y Canopy (de Hilton) están claramente enfocadas al huésped millennial y basan su atención al cliente en las redes sociales, invitando a sus huéspedes a compartirlo todo en la red. El caso de Canopy es curioso, puesto que cuenta con una comunidad en las redes sociales donde la gente local también participa para crear y recomendar experiencias auténticas a los huéspedes del hotel.

Además de una persona física o de las redes sociales, muchos establecimientos están optando por el uso de recursos tecnológicos: las tablets en las habitaciones o el conserje virtual desde el móvil son algunos ejemplos. Las apps intrastay, por otro lado, están siendo desarrolladas por las compañías hoteleras como forma de mejorar la experiencia del huésped durante su estancia. Éstas aplicaciones permiten reservar restaurantes, actividades, realizar upgrades, traslados, tours, acceder al room service, etc. Algunas incluso disponen de chats entre huéspedes, encuestas de satisfacción, etc. Barceló, Ritz-Carlton, Conrad Concierge o WHotel son algunos ejemplos de compañías hoteleras que apuestan fuerte por este tipo de aplicaciones.

Así pues, a modo de conclusión se puede decir que hay establecimientos hoteleros (normalmente de lujo tradicional) que siguen apostando por el concierge de guante blanco y que seguirán teniendo éxito con ello dentro de su segmento; otros que prefieren sustituir el face-to-face contact por tecnología al cien por cien; y, finalmente, algunos que prefieren realizar estrategias híbridas usando recursos humanos y tecnológicos. Lo que es indudable es que la atención al cliente dentro de los hoteles por un medio o por otro sigue siendo fundamental para su éxito y que hay seguir la evolución de todas estas tendencias de cerca para adaptar la oferta en consecuencia.