ReviewPro fue creado en 2008 con el fin de identificar las “mejores prácticas” rentables de los hoteles al permitirles realizar un seguimiento y evaluación de las opiniones de sus clientes a través de varios páginas web de opiniones. the hotel factory define a continuación un análisis de cómo usar esta herramienta para maximizar la rentabilidad recibida.
En los últimos años se ha hecho evidente en el sector hotelero la necesidad de ajustar el servicio a las necesidades del cliente con una estrategia basada en superar constantemente sus expectativas como medio de fidelización y diferenciación frente a la competencia.
Dando respuesta, por parte de los hoteleros, a esa necesidad de conocer las valoraciones de sus clientes, y de éstos de expresar sus opiniones, nacía en 2008 ReviewPro. Esta herramienta recoge las opiniones expresadas en numerosos portales online (Booking, TripAdvisor, etc.) tanto de los propios hoteles como del set competitivo, permitiendo así identificar tanto las best practices actuales, como aquello que se debe mejorar, incluir, cambiar o dejar de ofrecer por no resultar relevante para el cliente y por tanto rentable para el hotel.
No obstante, son muchos los hoteleros que a día de hoy nos transmiten su dificultad para poder extraer conclusiones claras de toda esa información y para los que la operativa diaria supone un impedimento a la hora de obtener el máximo rendimiento de este tipo de instrumentos. Y es que, si bien es cierto el potencial de ReviewPro, éste no deja de ser un mero escaparate limitado por su propio algoritmo y es necesario un análisis en profundidad que permita detectar los aspectos más valorados del hotel, cuantificar los atributos más destacados por los clientes, categorizar las menciones, elaborar rankings por palabras, etc. En definitiva, un tratamiento de los datos que no ofrece está herramienta y sin el que la información ofrecida resulta muy limitada.
Así pues, a través de este tipo de análisis semántico y no sólo de la información aportada por ReviewPro, el hotelero logra ser capaz de extraer conclusiones claras sobre cada punto de venta del hotel, gestionar incentivos para sus empleados, redistribuir recursos, priorizar reformas por áreas, personalizar servicios y, en definitiva, mejorar la experiencia del cliente.
Sin duda se trata de una herramienta de obligado uso para cualquier hotel, no solo por su capacidad para monitorizar la reputación online, sino por su potencial a la hora de generar ingresos y reducir costes, pero es necesario un análisis posterior que permita rentabilizar la herramienta y, como decía Nelson Boswel, “darle siempre al cliente más de lo que espera”.
