Las principales cadenas hoteleras están cambiando su enfoque del servicio gracias al uso de herramientas como las aplicaciones móviles y las redes sociales. El Guest Experience Manager (GEM) se ha convertido en el mejor canal de comunicación con los huéspedes y en el promotor de ventas dentro del hotel. the hotel factory presenta 4 razones por las que hay que invertir en un departamento de este tipo dentro del hotel.

No es ningún secreto que las principales cadenas hoteleras están reenfocando su oferta, desde el servicio hacia la experiencia. Aplicaciones móviles, mayordomos virtuales, complejos sistemas de CRM, redes sociales o productos totalmente personalizados son solo algunas de las herramientas que los hoteles utilizan hoy en día con el objetivo de sorprender al cliente, fidelizarlo y, ¿por qué no? incrementar sus ingresos.

«El GEM se ha convertido en el mejor canal de comunicación con el huésped y en un excelente motor de ventas dentro del hotel»

En este contexto la nueva figura de Guest Experience Manager o Guest Relations se ha bautizado como gestor de todas esas herramientas y ha ido ganando terreno no solo en el organigrama de los hoteles sino también a nivel corporativo en las grandes compañías. Además, el GEM se ha convertido en el mejor canal de comunicación con el huésped y en un excelente motor de ventas dentro del hotel, tal y como en the hotel factory hemos podido comprobar en un profundo estudio de mercado y a través de numerosas entrevistas con los agentes más relevantes del sector.

A continuación compartimos con vosotros 4 de los motivos por los que resulta rentable invertir en un departamento GEM.

1. En primer lugar, el GEM permite ofrecer al cliente un servicio totalmente personalizado, una mayor atención y un trato cercano y distinto. Todo ello se traduce en un aumento de los niveles de satisfacción de los clientes y, por ende, en una sustancial mejora de la reputación online. Una mejora de la reputación online permite, de forma casi automática, incrementar la tarifa media del hotel.

2. En segundo lugar, esta figura permite también, y gracias a las numerosas ventajas que ofrece en el canal corto, convertir clientes intermediados en directos. Y es que para muchos clientes el poder disponer de un servicio tan personalizado es motivo suficiente para reservar a través de la página web del hotel o a través de su call center en lugar de a través de un agencia de viajes online.

3. En tercer lugar, las numerosas tomas de contacto por parte del GEM con el cliente antes de su llegada y durante su estancia le permiten ofrecer todos los servicios del establecimiento, facilitar los procesos de reserva, potenciar los puntos de venta del hotel, planificar la estancia de cada cliente, plantear la posibilidad de upgrade de habitación, etc. Así pues, otras de las ventajas de incorporar esta nueva figura en el hotel es su enorme capacidad para incrementar las ventas de upselling y cross-selling.

4. Por último, y como consecuencia de ese servicio tan personalizado recibido por el cliente y por tanto del aumento de su satisfacción, el Guest Experience Management se convierte también en una eficaz herramienta de fidelización. Porque la relación de un GEM con el cliente no finaliza al abandonar éste el hotel, sino que trasciende más allá mediante el email de despedida, la encuesta de satisfacción, etc. Es en esa toma de contacto post estancia en la que el GEM puede completar la experiencia del cliente, lograr fidelizarlo y conseguir que vuelva.

Aunque la nueva figura de GEM está presente cada vez en más hoteles, en algunos todavía se cuestiona su rentabilidad. Y aunque si bien es cierto que los 4 motivos mencionados garantizan sus ventajas, sería necesario un análisis interno de cada hotel para definir la estructura GEM más adecuada. Lo que sí sabemos es que la figura de Guest Experience Manager permite ofrecer una verdadera experiencia (y no solo un servicio), un trato personalizado, un producto diferencial respecto a la competencia y, como dijo Steve Jobs, “mantenerte cerca de tus clientes, tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”.

En the hotel factory hemos realizado proyectos de implantación de Guest Experience Services, definiendo objetivos, funciones, necesidades departamentales y diferentes escenarios de rentabilidad.